Project FM

Je gaat een project doen over het werken in het veld van facility maintenance met verschillende opdrachten. De opdrachten kun je zelfstandig maken en checken met studiegenoten. Neem voor het luisteren naar de video's oortjes mee. Gebruik de opdrachten ter inspiratie om verschillende meningen en invalshoeken te ontwikkelen voor de laatste opdracht, het essay. 

Assignment A
In onderstaande video kun je de verschillende taken en verantwoordelijkheden zien van een FM in Nieuw-Zeeland. 
1. Welke taken en verantwoordelijkheden worden genoemd? 
2. Welke punten zijn gelijk met de taken van een FM in Nederland? 
3. Wat kan er allemaal in de soep lopen als een bedrijf een goede FM mist? 
4. Wat motiveert jou om binnen de facilitaire dienstverlening werkzaam te willen zijn? 
5. Wat zijn plus- en minpunten van het vak? 

🎯 Vergelijk jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot.
🎯 Geef een kleine samenvatting van de overeenkomsten en/of verschillen tussen jullie antwoorden. 

Assignment B
In onderstaande video kun je een voorbeelden zien van goede klantenservice en slechte klantenservice. Beschrijf de goede kenmerken en de slechte kenmerken van de service. Vergelijk jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot; heeft hij of zij dezelfde antwoorden gevonden? 

Assignment C

In deze video legt David Brownlee essentiële punten uit voor een succesvolle klantenservice. Bekijk en beluister de video en beantwoord onderstaande vragen in het Nederlands → What is customer service? 

a. Welke drie punten moet je weten die elke klant wil? 
b. Waar staat SEC voor? 
c. Waarom is lachen voor vliegtuigpersoneel moeilijk volgens David? 
d. Waarom kan oogcontact het beste samen met een glimlach gepaard gaan? 
e. Waarom is empathie hebben voor de klant een belangrijke tool? 
f. Waarom is een volledige vergoeding (refund) geven soms het beste? 
g. Wat is een follow up en hoe wordt deze ingezet? 
h. Wat zijn manieren om de relatie met klanten te versterken? 
i. Wat is een drip campaign en wat is het effect? 

Vergelijk jouw antwoorden met de antwoorden van een klasgenoot. Heeft hij of zij dezelfde antwoorden gevonden? Vertel in het Engels over jouw ervaringen met een klantenservice. Maak gebruik van jouw ervaringen als klant en als werknemer die service verleent heeft op een werk- of stageplek. 

Having a conversation about customer service

a. What is customer service and in what areas is customer service important? 
b. How can you improve a dissatisfied customer's experience? 
c. Describe a time where you collaborated with colleagues to solve a problem.
d. What would you do if you didn't know how to help a customer? 
e. How would past coworkers or classmates describe you? 
f. What would you do if a customer was upset about a known problem? 
g. What role does empathy play in customer service?  
h. What do you think of these companies and their customer services? Think of Ikea, Bol.com, and a shop, restaurant or bakery of your own choice. 

Assignment D
Lees via de link het artikel van Dan Ringo over de vijf C's van een geweldige facilitair manager en beantwoord de vragen in het Nederlands → The 5 Cs of a Great Facilities Manager 

1. Wat heeft dit artikel geschreven door Dan Ringo als doel? → alinea 1
2. Wat moet je volgens Dan Ringo weten wil je een goede facility manager aantrekken? → alinea 2
3. Voor welke taken is een facility manager onder andere verantwoordelijk? → alinea 3
4. Waar zijn FM's zich goed bewust van? → alinea 4
5. Welke eigenschappen moet een FM hebben? → alinea 5 

6. Wat is de belangrijkste taak van een FM → alinea 6
7. Wat zegt Dan Ringo over het aannemen van een FM voor een school tov andere locaties → alinea 7 
8. Om te ontdekken of een FM goed is of geweldig, noemt Dan Ringo 5 C's op → vanaf alinea 8
a- C1- Wat zegt hij over composure? (houding/ temperament/ kalmte) 

b- C2- Wat bedoelt hij met competence? (bevoegdheid)

c- C3- Hoe beschrijft hij compassion voor de FM?

d- C4- Wat bedoelt hij met cultural awareness? 

e- C5- Wat zegt hij over de communication skills van een FM?

9- Welke conclusies trekt Dan Ringo aan het einde van zijn artikel? 

Assignment E
Writing an essay 
Write an essay about a subject of your choice in the area of facility maintenance. Make sure you have different perspectives on the subject so that you can share different opinions and come to a conclusion. 

Write your essay in four to five paragraphs and include: 
Introduction of the subject

Perspective(s) that is/are from a positive view point, the pro(s)

Argument(s) from a negative view point, the con(s)

Why you do agree or don't agree

Conclusion / evaluation