Cases
Hieronder volgen verschillende scenario's die je op jouw werkplek kunt tegenkomen. Bij elk gesprek hoort een klachtenformulier. Voer het gesprek op en vul het
formulier in, op correcte wijze in het Engels.
Voorbeeld begin van een gesprek:
Klant: Goedemorgen, ik kom hier met een klacht
Medewerker : Dag mevrouw/meneer, ……………..
Klant:
Ik heb een klacht over …………
Medewerker : Dat is vervelend, wat is er ………….
Klant:
Medewerker:
Klant:
Medewerker:
Case 1 - Complaint about the parking
lot
Een klant van jouw bedrijf heeft een klacht over de parkeerplaats die vol is en waar meer dan eens mensen op twee parkeerplekken tegelijk staan. De klant is boos en
geïrriteerd omdat hij vanochtend gasten had die vijf kilometer verderop pas een parkeerplek konden vinden, waardoor zij te laat kwamen voor de vergadering. De klant komt aan de balie en uit zijn/
haar ongenoegen. De student gaat proberen deze taak op te lossen naar tevredenheid van de klant. De student noteert het telefoonnummer en sluit het gesprek naar tevredenheid af. De student gaat
op de juiste wijze het gesprek aan en vult het klachtenformulier volgens de bedrijfsrichtlijnen volledig in.
Case 2 - Problems in the
canteen
Een klant van jouw bedrijf heeft een klacht over de kantine. Hij vertelt dat de koffie en thee niet heet geserveerd worden, maar lauw. Hij vindt dit vooral vervelend
als hij gasten op bezoek heeft die hij geen verse thee of koffie kan aanbieden. Ook vertelt de klant dat de broodjes niet vers meer zijn. Het brood is ofwel gortdroog of doorweekt van de sla of
andere groenten. De klant vertelt dat het vorige maand al mis begon te gaan in de kantine. Hij heeft eerder een klacht ingediend, maar hier is kennelijk niets mee gedaan. De student gaat op juiste wijze het gesprek aan en vult het klachtenformulier volgens de bedrijfsrichtlijnen
volledig in. De student sluit het gesprek naar tevredenheid af, wat niet gemakkelijk is aangezien de klant heeft ervaren dat met een eerdere klacht niets werd gedaan. Zowel de klant als de
medewerker ondertekenen het klachtenformulier en de klant krijgt een kopie van het klachtenformulier mee.
Case 3 - Malfunctioning digital white
bord
Een klant komt aan de balie met een klacht over een vergaderruimte. Hij had gisteravond een vergadering gehad met vijftien medewerkers maar het digibord werkte niet. Hierdoor kon
hij zijn powerpoint niet delen en werd hij beperkt in het geven van zijn presentatie. Omdat het al later op de avond was, kon hij geen technici van de ICT afdeling bereiken want zij waren al naar
huis. Hij heeft dit alles als heel vervelend ervaren. De student bedenkt samen met de klant mogelijke
oplossingen. Hij noteert het telefoonnummer en sluit het gesprek met de klant naar
tevredenheid af. De student gaat op juiste wijze het gesprek aan en vult het klachtenformulier volgens de bedrijfsrichtlijnen volledig in.
Different cases - Scenarios at the frontdesk
Luister naar de klachten en de oplossingen en probeer het klachtenformulier zo volledig mogelijk in te vullen:
A) An angry customer
B) A dirty and untidy
room
C) The room smells of cigarettes
D) Defusing frustration
Example of a complaint form in English
Een klachtenformulier kan de volgende vragen bevatten:
1. Date
2. First name customer
3. Surname customer
4. Name employee
5. Description of the complaint
6. Description what action is needed
7. Description of commitment made to the customer
8. Expected costs (description what kind)
9. Point of improvement for the future
10. Complaint handled by (function)
11. Subscription employee
12. Subscription customer
It may be necessary to write down a telephone number
Write an essay about dealing
with customer complaints
Schrijf een verslag over omgaan met klachten van klanten. Onderstaande video's bieden tips, adviezen en inspiratie met betrekking tot het succesvol omgaan met klachten in het Engels. Ook delen de
video's zienswijzen over hoe je klanten in het algemeen gelukkig houdt, zodat zij verbonden willen blijven met jouw bedrijf.
1. Welke vier tips geeft Anne Marie over goed omgaan met problemen van klanten? → how to respond to complaints
2. Welke zeven geheimen deelt Carrie met betrekking tot succesvolle klantenservice? → seven secrets to customer service
Na het beluisteren van de video's maak je een verslag in het Engels in ongeveer 200 tot 250 woorden met de volgende punten:
🎯 Welke tips, adviezen en inzichten vond jij prima en/ of hebben jou kunnen
inspireren?
🎯 Welke tips, adviezen en inzichten vond jij minder goed en zouden voor jou (op jouw werkplek) niet werken.
🎯 Eindig jouw verslag met een persoonlijke zienswijze, conclusie en/of evaluatie om af te sluiten.
Conversations at the helpdesk
Deel A - Beschrijf verschillende vragen, klachten en/of problemen:
1. Beschrijf in het Engels verschillende vragen en klachten waarmee je geconfronteerd kunt worden op jouw werkplek.
2. Beschrijf voor elk probleem of vraag afzonderlijk jouw persoonlijke aanpak. Welke oplossingen kun jij aanbieden?
3. Welke route bewandel je als je geen passend antwoord hebt? Naar welke mensen of instanties kun je verwijzen?
4. Leg een woordenlijst aan met nieuwe Engelse vocabulaire m.b.t. jouw vakgebied.
Deel B - Rollenspel
1. Bespreek met een klasgenoot de vragen, klachten met oplossingen die je voorbereid hebt.
2. Bereid nu rollenspellen voor waarbij je de problemen/vragen en de oplossingen in het Engels naspeelt.
3. De één speelt de medewerker en de ander de klant. Wissel de rollen af en zorg dat ieder evenveel aanbod komt.
4. Blijf jouw woordenlijst aanvullen met nieuwe woorden en vaktermen.
Aandachtspunten:
a. Worden er voldoende vragen gesteld om de problemen duidelijk in kaart te krijgen?
b. Worden er mogelijke oplossingen of verwijzingen aangedragen?
c. Wordt er correct en goed verstaanbaar Engels gebruikt?
d. Heb je al een woordenlijst met vakjargon?
